17 Nov 2011

中国人一定要购物,不愿意在酒店,餐饮和服务上花钱

Posted by yunnangirl

“中国人一定要购物,不愿意在酒店,餐饮和服务上花钱!” 这是一个WILDCHINA的资深导游告诉我的。她特别期望WildChina开始做不同的出境服务,但是又很善意的警告我:

“中国人还是和外国人很不一样。我带过一些国内素质很高的客户,至少他们不再随地吐痰,大声喧哗,他们都已经不愿意参加那些欧洲10天8国游了,都在等着找点新的。但是,他们也还是要去大家都去的地方,买大家都买的东西,只是想别那么赶那么累,罢了。咱也别太新了,比如去了美国不去拉斯维加斯是不行的。而且,购物还是要有的,否则,等他们回了家,没买到什么珍珠粉,维他命,或者去趟德国,没买到德国的菜刀,他们还怀疑是不是去错了地方。为什么别人都去了的地方,我错过了?”

“我替朋友带团出国做领队,国外当地的导游都骂我,让我不能对中国游客那么好,对游客太好了是管不住团的。他们都说,一定不能听游客的意见。Wildchina的客户第一的服务精神拿来伺候中国客人,一定是不行的。“

她的这一席话让我感慨了很久, 主要有几点

  1. 我觉得这里描述的中国游客要参团,一定要在自由女神前拍照,一定要最实惠地多走几个地方,不是中国人特有的,而是世界特有的。这叫旅游的大众市场,是旅游金字塔的最强大的基石。世界上的很多发达国家曾都有这个市场,而且仍然存在。 美国1969年有一部人人皆知的电影叫:If it’s Tuesday, This must be Belgium. 翻译过了叫“今天是星期二的话,那我们一定是在比利时。”电影描写的就是60年代,美国人刚刚开始到欧洲去旅行,因为好不容易出次国,所以一定要好好利用这个机会,多走几个地方。他们当时的团才448.5美元-18天9国欧洲游!咱们中国人更不怕苦,所以可以10天8国 (当然梵蒂冈也算一国吧。)。 是随着时间的迁移,大家旅游经验的增加,才慢慢意识到,这种旅行真累!还可以参团,但是别那么赶。
  2. 旅游购物也是人之常情。 人旅行时喜欢买东西也是很可以理解的,买家乡买不到的。我自己就在乌兰巴托买了差不多一万元的羊毛衫,给家人朋友都买了一件。为了买东西,把去博物馆的行程都取消了。为什么,他们的羊绒质量特别好!昨天一个朋友说在美国发现了一个商店叫 WHOLE FOODS, 里面的东西好极了,全是质量可靠的有机产品,什么婴儿洗发水,维他命,之类的,一定得排到行程上。(其实这家店就是美国中上层人士的京客隆,以有机蔬菜水果肉类而出名。) 是啊,中国有机产品没人相信,也难怪大家都愿意在国外消费,LV 店里的包总假不了吧。
  3. 但是,我反感的是零团费的进折扣店购物。 我坚决相信,零团费的团,永远不能为高端市场服务。这个经济模式有一个最根本的问题,它本身在刺激导游引导你买不该买的东西,或者出更多的钱看什么无聊的秀。

    如果一个导游总在心里攒着怎么让客人多购物,那他很难把心思用来客服上。就好像不给医生付诊断看病费,而让医生从卖药来挣回扣一样。结果如何?有病没病,先开500块钱的药,打打点滴再说。感冒也打点滴?不该开的药也得给你开一大堆,不该照的X光也让你多照。 从此,因为大家都照了X光,而我不照就是亏了。

    美国的医疗体系,尽管有她自身太多的问题,但是医生收取高昂的诊费至少保证了他没有必要让我吃不该吃的药。

    当然,这也不仅仅是中国的问题。在很多国家,比如埃及,游客购物,导游拿回扣也是常事。在美国,导游从大峡谷imax影院拿到折扣票,全价卖给游客,也是常有的。旅游没有涉及到生死的那么大问题,但我觉得旅游行业过于激烈的低价竞争最终受苦的是消费者。

    再者,购物和附加演出都是很容易规模化,佣金化的旅游项目。这无疑产生了更大的经济动力鼓励旅游行业朝丽江模式发展吗?那么,对环境和资源消耗小一些的生态旅游和其他的可持续旅游,自然而然地就处于劣势。

  4. 最后一点就是对服务的态度。中国人太多,愿意提供服务的人很多,所以人工便宜,大家都对服务提供者不用太尊重。大家都不觉得导游有太多的技术含量,所以在美国,可以把中餐馆里洗碗的叫出了,换件衣服,开个车,就是司兼导。其实,很多这样的导游完全生活在一个美国社会的华人圈里,对很多美国社会怎么运转并不是很了解。但问什么不能有一些对美国社会更了解的人做导游呢?价钱!又回到零团费或低团费的团,旅行商不可能按照美国的基本工资付导游费。中国的游客也接受不了按劳动小时付费的情况。结果,才会出现,导游和游客常常对立,对服务不满而纠纷。客导双方都有责任。

整个行业有改的希望吗?其他模式的旅行有存在空间吗?

 

 

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